Soutien relatif aux services
Le « niveau de gravité » désigne l’une des quatre catégories énumérées ci-dessous qui décrivent la gravité d’un défaut :
| Matrice des priorités | Exemples et descriptions | Temps de réponse (confirmation) |
Temps de résolution |
|---|---|---|---|
| P0 – Critique | La priorité 0 (P0) ou DÉFAUT CRITIQUE signifie qu’une fonctionnalité de base ou toutes les fonctionnalités des services sont inutilisables, ce qui a des répercussions immédiates et importantes sur l’entreprise.
Des exemples de défauts critiques comprennent, sans s’y limiter : |
Moins de deux (2) heures ouvrables | Vingt-quatre (24) heures ouvrables |
| P1 – Très haute | La priorité 1 (P1) ou DÉFAUT MAJEUR signifie qu’une partie importante des services, mais non prioritaire, est inutilisable, ce qui a une certaine incidence sur l’entreprise.
Ces problèmes comprennent, sans s’y limiter : |
Moins de quatre (4) heures ouvrables | Vingt-quatre (24) heures ouvrables |
| P2 – Haute | La priorité 2 (P2) ou DÉFAUT MINEUR désigne une interruption d’un seul élément des services qui n’a pas d’incidence sur l’utilisation de ceux-ci et qui a un impact minimal sur les activités de l’entreprise. Il s’agit d’une nuisance opérationnelle localisée ou isolée qui comprend l’utilisation incorrecte de fonctionnalités mineures.
Des exemples de défauts mineurs comprennent, sans s’y limiter : |
Moins de vingt-quatre (24) heures ouvrables (1 jour ouvrable) | Dix (10) jours ouvrables |
| P3 – Normale | La priorité 3 (P3) ou AUCUNE INCIDENCE (défaut sans incidence sur le service) signifie un problème non urgent ou esthétique qui cause des inconvénients seulement. Une solution provisoire est disponible et tout défaut sera corrigé dans la prochaine version.
Des exemples de défauts qui n’affectent pas le service comprennent, sans s’y limiter : |
Moins de soixante-douze (72) heures ouvrables (2 jours ouvrables) | Trente (30) jours ouvrables |
REMARQUE : il est entendu que Bell Média peut reclasser le niveau de priorité d’un problème pour corriger ceux qui ont été mal classés (p. ex., une mauvaise classification résultant d’une utilisation incorrecte de l’application ou d’un problème de formation).
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